Tema 8 Servicio al Cliente

1.    INTRODUCCIÓN

En este apartado vamos a trabajar un aspecto muy importante para todas las empresas, es decir, el servicio al cliente. Los clientes son una de las partes más importantes de la empresa ya que estos constituyen el elemento vital de cualquier empresa.
Unos de los factores más importantes es adaptarse a las necesidades de los clientes ya sea respecto a calidad, eficiencia, servicio y atención al cliente, otro factor es cumplir con las expectativas del cliente garantizando los servicios prestados.
Este apartado es de vital importancia para nuestra empresa y por eso, el servicio y la atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y crecimiento de una empresa.
Por esta razón, creemos que las empresas están creadas para hacer dinero y para ello es necesario que las personas compren nuestros productos. Para conseguir que los clientes compren nuestros productos necesitamos una buena estrategia de marketing y sobretodo ofrecer un buen producto y que el cliente quede satisfecho, tanto antes como después de la compra, para que se plantee volver y/o hacer una buena publicidad de nosotros, que es lo que nos interesa.
Para conseguir nuestros objetivos, como empresa, vamos a tener en cuenta las habilidades de comunicación con los clientes, los componentes básicos de un buen servicio al cliente, los 10 mandamientos más importantes, las diferentes estrategias de atención al cliente, entre muchas otras cosas más.
En el caso de nuestra empresa, será un algo diferente ya que el servicio lo reciben familias y escuelas debido a que nuestro trabajo consiste en organizar actividades extraescolares, pero nuestro objetivo con cada uno de los servicios prestados es el mismo, conseguir que nuestros clientes queden totalmente satisfechos.
2.    MARCO TEORICO
a)    Concepto de Servicio al Cliente
El Servicio al cliente se define como el conjunto de actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción emanada del cliente al recibir sus actividades primarias, con el fin de que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Así, si ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean; para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos tales como: Encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos.

Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar dicho servicio.

b)    La calidad en el servicio al cliente

La calidad en el servicio al cliente, siempre es relativa. La calidad se puede dividir en un elemento objetivo y uno subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el servicio físico, y la calidad subjetiva es el hecho de la satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio.
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no separa sus componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiene a generalizar los defectos a todo el servicio. Es por eso que en materia de servicios, la calidad o es total o no existe.

Es más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. Un servicio defectuoso ni se puede revender, ni se puede enmendar, ni se puede cambiar por un mejor servicio, de ahí la importancia de hacerlo bien a la primera.
Así, desde el punto de vista comercial y con el fin de mejorar el compromiso con la calidad del servicio con los clientes, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
•       Brindar un servicio confiable.
•       Anticipar los riesgos e identificar y aprovechar las oportunidades de desarrollo.
•       Optimizar las funciones operativas y administrativas de medición, facturación, recaudación y gestión de cobro.
•       Asegurar, con la participación de todos lo que trabajan en la empresa, un excelente nivel de atención a clientes.
•       Construir y transmitir una imagen comprometida con la calidad, llamando al cliente a formar una asociación a largo plazo.
•       Mejoramiento de los sistemas operativos y de gestión con el fin de optimizar la relación integral “uno a uno” con nuestros clientes.
•       Desarrollar herramientas de información que nos permitan anticipar las necesidades de nuestros clientes.

c)     Importancia del Servicio al cliente: La empresa orientada hacia el cliente

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Así, las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro.

             En contrapartida, el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde la confianza y no crea fidelidad. En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio.

            En definitiva, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
      Venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costes de inventario.

d)    Estrategias del servicio al cliente

La cadena del servicio al cliente adoptada básicamente en este trabajo, y la cual queremos contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia y los niveles más altos de decisión en el banco.

1.    El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.
2.    La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.
3.    La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia productividad.
4.    La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de comunicación interna es dinámico y real dentro de la organización.
5.    La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.
El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.
6.    El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a buscarlos.
7.    La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
8.    La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Los clientes se quejan de fallos en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, que no solo tenga una idea de un producto, si no además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

e)    Componentes básicos de un buen servicio al cliente

A la hora de atender a un cliente, si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras. No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
•    Seguridad: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
•    Credibilidad: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
•    Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
•    Comprensión del cliente: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
•    Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web (si se cuenta con él), además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
•    Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
•    Profesionalismo: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.
•    Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
•    Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
•    Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.
f)    Habilidades de comunicación con los clientes

Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR

A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen.  Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia.
Importante: Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo.
HABILIDAD 2.  ESCUCHAR

El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.  Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar.
HABILIDAD 3.  PREGUNTAR

Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma  de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta.

HABILIDAD 4. SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados.  Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes.
Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.

g)    Los 10 mandamientos del servicio al cliente

Existen unos mandamientos imprescindibles para aportar un buen servicio hacia nuestros clientes:

1.    El cliente por encima de todo
2.    No hay nada imposible cuando se quiere
3.    Cumplir todo lo que se prometa
4.    Solo hay una manera de satisfacer al cliente, darle más de lo que se espera
5.    Para el cliente, tu marca es la diferencia
6.    Fallar en un punto significa fallar en todo
7.    Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8.    El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
9.    Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar
10.    Cuando se trata de satisfacer al cliente, siempre se puede mejorar




5.    CONCLUSION

Con este apartado hemos visto que el éxito de una empresa depende de la calidad de servicio que brindemos a los clientes, ya que estos son los que compran nuestros productos dando vida a la empresa.
Hemos visto que si un cliente es tratado de manera correcta y nuestro servicio ha cumplido con sus expectativas, quedará satisfecho y cuando necesite contratar servicios como los que ofrecemos, volverá a dirigirse a nuestra empresa.
Nos interesa fidelizar a los clientes, por tanto debemos centrar nuestros esfuerzos en ellos, considerando que el cliente siempre tiene la razón y que, con tal de satisfacer su demanda, nada es imposible en nuestra empresa.